Brand sentiment: cos’è e come si misura

Con il termine Brand Sentiment si intende l’indice di gradimento dei clienti nei confronti del proprio brand. In altre parole, consiste nel giudizio dei clienti sulle debolezze e sui punti di forza del marchio. Negli ultimi anni il concetto di Brand Sentiment è diventato molto popolare, grazie ai tanti vantaggi che esso è in grado di apportare. Andiamo a vedere quindi nello specifico di cosa si tratta e perché è così importante. 

Brand sentiment: cos’è e perché è importante 

Il sentiment è l’indice attraverso il quale è possibile rilevare il parere degli utenti di un determinato brand. Per le imprese sta diventando uno strumento fondamentale. Infatti, se si è capaci di analizzare il brand sentiment in modo efficace, sarà possibile ottenere un ritorno positivo sulle vendite ed essere competitivi sul mercato. Ecco perché è molto importante ascoltare gli utenti, in modo da capire quali sono i punti di debolezza della propria attività, ma anche quali sono quei punti di forza sui quali puntare. Inoltre, in questo modo, è possibile anche capire quali sono i trend futuri e anticiparli. Ecco quali sono i vantaggi dell’analisi del brand sentiment: 

• Monitoraggio delle preferenze dei consumatori;
• Analisi dei trend emergenti;
• Analisi dell’impatto delle campagne di comunicazione social;
• Valutazione delle performance rispetto alla concorrenza;
• Identificazione degli influencer di un settore di interesse;
• Gestione delle crisi reputazionali.

Ma come bisogna misurare il sentiment? Ci sono diversi ambiti nei quali bisogna rilevare l’opinione dei clienti, a partire ovviamente dall’esperienza di acquisto, ma anche sulla capacità dell’azienda di fornire risposte in caso di problemi. Ad ogni modo, ci sono diversi strumenti che possono facilitare il sentiment analysis, ovvero l’analisi dell’insieme di reazioni e commenti online relativi ad un marchio o ad un argomento proposto. Ad esempio, si possono analizzare le conversazioni sui propri social, siti o blog oppure si possono effettuare dei questionari. Nel primo caso, una tecnica molto utilizzata è quella della ricerca delle keyword: inserendo nel motore di ricerca del social alcuni termini (ottimo, pessimo, bene, eccellente, buono e in generale tutte le espressioni di gradimento) è possibile accedere direttamente ai commenti più importanti per un’analisi efficace. 

In alternativa, si possono utilizzare anche una serie di programmi, come ad esempio Screaming frog, ovvero un software di analisi di contenuti che permette di filtrare e identificare le opinioni dei clienti. Infine, c’è anche il linguaggio di programmazione, tra i più utilizzati al mondo, chiamato Python, attraverso il quale è possibile processare dati testuali e avere una panoramica chiara della percezione del proprio brand. 

Come gestire la brand reputation in modo efficace

Spesso può bastare anche un solo parere negativo per dar luogo ad una serie di commenti insoddisfatti che possono andare a minare la brand reputation. Le reazioni a tale fenomeno sono svariate. Ad esempio, spesso, si decide di non essere presente su nessun social, proprio per evitare commenti negativi. In realtà, tale scelta può provocare più danni che benefici. Oggi i social network sono strumenti indispensabili per chi desidera allargare il proprio business. L’obiettivo da porsi deve essere quello di gestire al meglio i feedback negativo, evitando di incorrere nel cosiddetto effetto boomerang. 

Innanzitutto, è bene specificare che critiche e giudizi negativi sono assolutamente normali e certamente non è possibile piacere a tutti. Inoltre, ci possono essere commenti negativi che hanno un fondamento. In questi casi è bene ammettere subito il proprio errore e provvedere immediatamente alla sua risoluzione. 

In molti casi, però, i commenti negativi derivano dai cosiddetti haters, i quali sfruttano i social per sfogare i propri istinti diffamatori. È bene fornire comunque una risposta tempestiva, ma adottando sempre un comportamento educato. Ovviamente, in casi estremi, quando cioè ci si accorge che non c’è alcun margine di discussione, è bene procedere con una segnalazione dell’utente, in maniera tale da interrompere sul nascere eventuali shitstorm.