Recensioni online e brand reputation
Sempre più diffuse negli ultimi anni, le recensioni online sono fondamentali per la reputazione di un brand. Cerchiamo di capire perché.
Il fenomeno delle recensioni ha visto una notevole crescita negli ultimi anni. Sono sempre di più infatti le piattaforme online che offrono ai propri clienti la possibilità di lasciare un’opinione relativa al prodotto o al servizio. Questa possibilità ha cambiato notevolmente anche il modo di fare business. Le recensioni infatti non sono altro che il vecchio passaparola del mondo online, motivo per il quale esse rappresentano un’ottima occasione per incrementare la reputazione della propria azienda. Ecco perché è necessario mostrare la massima attenzione alle opinioni dei propri utenti.
L’importanza delle recensioni: alcuni numeri
Per comprendere l’importanza delle recensioni per il mondo del business basta consultare alcune ricerche effettuate in questo campo. Ad esempio, uno studio del 2017 pubblicato su BrightLocal ha rilevato che ben il 93% dei consumatori locali si serve delle recensioni per capire se un’azienda sul territorio possa essere considerata affidabile.
Inoltre, altri studi hanno dimostrato che il 74% dei consumatori utilizza il passaparola per effettuare le decisioni di acquisto. Allo stesso tempo, ben l’88% è influenzato dalle recensioni indipendentemente da chi le fa. Infine, una ricerca ha stabilito che per il 72% delle persone una recensione positiva aumenta la fiducia nell’azienda recensita. Tali numeri sono trasversali e riguardano qualsiasi età e non solo più giovani.
Come gestire le recensioni negative
Come ben sappiamo, le recensioni non sempre sono positive. Ecco perché è lecito chiedersi come affrontare e gestire un’opinione negativa sul proprio prodotto o sul servizio offerto. In questi casi ci sono diverse possibilità, ma è bene chiarire che spesso può capitare che le recensioni non siano oggettive. In queste situazioni non bisogna aver timore di far notare gli errori al recensore. Mettendo in evidenza le inesattezze, sì potrà trasformare un’opinione negativa in un modo per esaltare i pregi della propria azienda. L’importante però è non essere maleducato e sarcastico e rispondere in modo professionale.
Ci sono però anche casi in cui le recensioni negative hanno un fondamento. In questo caso, è fondamentale innanzitutto prendere atto dell’errore commesso e fornire una risposta tempestiva tramite un servizio creato apposta per queste situazioni. Se c’è una cosa che gli utenti non apprezzano è proprio il non essere presi in considerazione.
Come incentivare l’utente a scrivere una recensione
Abbiamo visto quindi l’importanza di una recensione per un brand, individuando anche i modi per attutire il colpo di un’opinione negativa. Tuttavia, scrivere una recensione richiede tempo, soprattutto in caso di opinione positiva. Questo può scoraggiare il cliente a far sapere il proprio parere. Ecco perché ora cercheremo di capire alcuni metodi per incentivare gli utenti.
Uno dei metodi più diffusi ad esempio consiste nel fare un regalo, come potrebbe essere un codice sconto o rendere gratuito un altro servizio. Le ipotesi in questo caso sono tante e un pizzico di fantasia può certamente aiutare. Un’ulteriore soluzione consiste invece nell’inserire le recensioni di clienti top. In altre parole, può essere molto utile ottimizzare la propria homepage per incoraggiare gli utenti a lasciare la propria opinione. Sui diversi store si può accedere a numerosi widget che consentono di creare sezioni apposite per le recensioni. In questo modo, l’utente potrà trovare la sezione molto più velocemente e avrà più voglia di scrivere. Infine, non può ovviamente mancare una sezione commenti. Su gran parte dei social questa c’è già, ma sui siti e sui blog spesso è necessario inserirla.